本篇摘要
本文介紹 NPS（Net Promoter Score，淨推薦值），一種衡量用戶滿意度與忠誠度的指標，為 Bain & Company 等機構的註冊商標。標準問法只有一題：使用我們的服務後，你會不會推薦給親朋好友？（1-10 分）。計算方式為推薦者百分比減去不推薦者百分比，分數範圍從 -100 到 +100（-100 代表全為批評者，+100 代表全為推薦者）。分數基準上，一般公司低於 50，Apple 為 70，宗教類為 80。高於 +50 分屬優秀，超過 +70 分被認為世界一流。應對策略方面，NPS ≤ 50 代表產品無特色或市場定位錯誤；NPS ≥ 60 時才適合大規模行銷推廣投入；NPS ≥ 80 時無需行銷投入，業績通常會自動增長。
- NPS 是 Bain & Company 註冊商標，衡量用戶推薦意願
- 計算方式：推薦者百分比 - 不推薦者百分比，分數 -100 到 +100
- 基準值：一般公司 < 50、Apple 70、宗教 80
- 高於 +50 為優秀，超過 +70 為世界一流
- NPS ≤50 需優化、≥60 可投入行銷、≥80 自動成長
本篇目錄（19 節）
拖稿拖了很久的的NPS介紹，終於產出～
什麼叫做NPS?
「NPS®」說明此為衡量用戶滿意度的指標。
NPS®用在什麼時候？
你想要知道，你的服務或產品，用戶會不會主動推薦給朋友。
NPS®會問哪些問題？
NPS®標準版就幾個問題：
- 使用我們的服務後，你會不會推薦給親朋好友？（1~10分）
- 是什麼原因，讓你給這個分數？（開放問答題）
NPS®老喬的版本：
上面兩個問題以外，加上
- 有沒有什麼想對我們說的話？
- 你的Email
NPS®是什麼的簡寫？
Net Promoter Score
為什麼老喬你寫「NPS®」？
因為這個詞是有商標註冊的。
網路上找到的解釋為：
「Net Promoter」、「NPS」以及NPS使用的相關表情符號，為Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.及Fred ReichheldBain & Company, Inc.在美國的註冊商標，並且「Net Promoter Score」及「Net Promoter System」為其服務商標。
NPS的分數是越大越好嗎？
NPS®的數字越大，代表對您帳號的服務感到滿意的用戶越多，數字越小則代表不滿意的用戶越多。
NPS分數是怎麼算的？
現在有越來越多工具可以自動計算，公式為
推薦者百分比 – 不推薦者百分比 = NPS
要注意都是百分比喔
舉例來說：
能得到的最差分數是-100。
如果每個人都給你 0 分，則 100% 的人都是批評者，因此為 -100。
NPS最高分數是+100。如果每個人都給你 10，那麼 100% 的人都是促銷員，因此 +100。
NPS® 準嗎？
有些人會覺得，有填問卷的都是比較積極的用戶（不管是體驗好或是不好）。
所以又出現「加權NPS」
這部分的差異比較多，這邊暫時不多解釋。
NPS®的分數，什麼樣叫做好？
給大家一個基準值：
- 一般公司 < 50
- Apple : 70
- 宗教 : 80
換句話說呢
高於 +50 的分數都是優秀的，任何超過 +70 的分數都被認為是世界一流的。
知道NPS®分數結果後，應該要的應對方向？
NPS®小於等於50的時候，應該要的應對？
請做好兩件事
- 產品服務沒特色，大家都一樣，用誰都沒差
- 可能切入的細分市場不對，或是問題痛點錯誤
NPS®大於等於60的時候，應該要的應對？
大於60分的時候，才能投入大量的資源做行銷等相關推廣，不然只會產生負面的效果。
NPS®大於等於80的時候，應該要的應對？
不用任何的行銷，業績通常會自己來。
進階學術性閱讀：Net promoter System
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