一篇文章了解,客戶滿意度工具NPS®

拖稿拖了很久的的NPS介紹,終於產出~

什麼叫做NPS?

「NPS®」說明此為衡量用戶滿意度的指標。

NPS®用在什麼時候?

你想要知道,你的服務或產品,用戶會不會主動推薦給朋友。

NPS®會問哪些問題?

NPS®標準版就幾個問題:

  1. 使用我們的服務後,你會不會推薦給親朋好友?(1~10分)
  2. 是什麼原因,讓你給這個分數?(開放問答題)

NPS®老喬的版本:

上面兩個問題以外,加上

  • 有沒有什麼想對我們說的話?
  • 你的Email

NPS®是什麼的簡寫?

Net Promoter Score

為什麼老喬你寫「NPS®」?

因為這個詞是有商標註冊的。

網路上找到的解釋為:

「Net Promoter」、「NPS」以及NPS使用的相關表情符號,為Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.及Fred ReichheldBain & Company, Inc.在美國的註冊商標,並且「Net Promoter Score」及「Net Promoter System」為其服務商標。

NPS的分數是越大越好嗎?

NPS®的數字越大,代表對您帳號的服務感到滿意的用戶越多,數字越小則代表不滿意的用戶越多。

NPS分數是怎麼算的?

現在有越來越多工具可以自動計算,公式為
推薦者百分比 – 不推薦者百分比 = NPS

要注意都是百分比喔
截圖 2022-08-28 下午11.06.11

舉例來說:
能得到的最差分數是-100。
如果每個人都給你 0 分,則 100% 的人都是批評者,因此為 -100。

NPS最高分數是+100。如果每個人都給你 10,那麼 100% 的人都是促銷員,因此 +100。

NPS® 準嗎?

有些人會覺得,有填問卷的都是比較積極的用戶(不管是體驗好或是不好)。
所以又出現「加權NPS」

這部分的差異比較多,這邊暫時不多解釋。

NPS®的分數,什麼樣叫做好?

給大家一個基準值:

  • 一般公司 < 50
  • Apple : 70
  • 宗教 : 80

換句話說呢
高於 +50 的分數都是優秀的,任何超過 +70 的分數都被認為是世界一流的。

知道NPS®分數結果後,應該要的應對方向?

NPS®小於等於50的時候,應該要的應對?

請做好兩件事

  • 產品服務沒特色,大家都一樣,用誰都沒差
  • 可能切入的細分市場不對,或是問題痛點錯誤

NPS®大於等於60的時候,應該要的應對?

大於60分的時候,才能投入大量的資源做行銷等相關推廣,不然只會產生負面的效果。

NPS®大於等於80的時候,應該要的應對?

不用任何的行銷,業績通常會自己來。

進階學術性閱讀:Net promoter System

https://www.netpromotersystem.com/about/

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2022.08.29 想到應該要寫下來比較方便
2022.12.08 文章發佈
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