會員經營(CRM)

RandomEarth 戰略佈局與NFT的應用思考|Terra 生態系

在去中心化金融(Defi)的發展下,NFT在其中逐漸佔據了一個重要的角色。不過一旦回顧現有生態環境中,會發現到其基礎建設的不足。舉例來說,現有的AMM(做市商)並沒有提供NFT的現價交易(Limited trading)選擇。 RandomEarth希望能夠提供市場一個去中心化的解決方案,讓Terra上的用戶能夠交易任何的鏈上資產,從UST到Galatic punk 都包含。這其中就包含了各種類的產品,目前能看到的就是NFT的應用。 更進階的,項目方可以在RandomEarth提供的基礎建設上去執行自己的專案,像是 PRISM。

會員經營指標:回購

「回購」所代表的意義: 回購代表者消費者對於該產品與服務的肯定,換句話說,就是你所供的產品相較於其他競爭者,是更貼近使用者需求的。 「回購率」所解決的問題: 回購率 代表在特定時段中,有多少筆訂單或會員,是由過去已經有資訊的會員所下的訂單。 「回購率」的幾種觀點: 「營業額觀點」:當回購率的概念,加上營業額的時候,就代表著所有營業額當中,有多少營業額是由老客戶所供獻出來的。舉例來說,「回購客營業額占比」為40%的時候,代表每100萬的營業額當中,有40萬是由老顧客(購買過兩次以上的顧客)所貢獻的。 「會員經營觀點」:有多少會員,在這段期間回來購物。舉例來說,2020年09月,會員系統中總共有100人,而當月份,總共有77位會員回來購物,這時候「會員回購率」為77%。 「訂單數量觀點」:有多少筆訂單,在特定期間內是由老客戶所貢獻出來的。舉例來說,2021年1月,總共有100筆訂單,其中9筆是老客戶下的單,「訂單回購率」為9%。

會員經營指標:新轉舊率

新轉舊率想要解決的問題: 如何讓只購買一次的客戶,能夠下單第二次。 新轉舊率這個問題背後的思考: 根據統計報告,老客戶所貢獻的長期價值一直都比新客戶來得高,而且在新客戶的招募成本逐步上升的事態下,如何提升老客戶的總數與營業貢獻顯得更為重要。 「新轉舊率」就是在觀察什麼樣的情形下,只購買過一次的新客戶,能夠再次下單,成為「老客戶」。 新轉舊率指標的算法: 當年度只購買一次的新客當中,有做到第二次購買的會員數 / 當年度只購買一次的新顧客總數 會員經營專題:

Retention 模型的幾種常見類別

Retention 分析,中文應該是回購分析,用來計算消費者有多長回到你的網站來購買相關的產品與服務,是電商中相當重要的指標之一。 Retention 要仔細討論,會有好幾種建模方式,這邊為各位整理幾種常見的類別: 依訂單計算回購 依會員計算回購 依營業額計算回購 Cohort Retention(應該要翻譯成「同批次回購」?) 依訂單計算回購: 這應該是一般電商平台中,最常看到的回購計算方式。 計算方式也單純,回購的訂單數,去除上總訂單數。 舉例來說: 今天有28筆訂單,其中有6筆是舊客戶再次下單,22筆是第一次訂購的新客戶下的單。那麼,回購率就是 6/28 = 21.4% 依會員計算回購: 用會員計算回購率,日常中比較少見。很多時候計算出來的結果,會與依訂單計算回購的結果相似。 舉例來說: 會員有100人,其中8人與今日都有下訂單,那麼,依會員算回購就會變成 8/100 = 8% 這種時候,如果當日訂單有16筆,其中新客戶有10筆,舊客戶有6筆,這6比訂單中有4筆是同一位會員所下訂,剩下兩位會員各一筆訂單。 舉例:依訂單計算回購: 6/16 = 37.5% 舉例:依會員計算回購: 3/100 = 3% 依營業額計算回購: 用營業額計算回購,希望能知道的事「舊客」對業績帶來的影響。 直接進入例子: 營業額100萬,其中舊客貢獻了76萬,這樣的營業額回購率為: 76萬/100萬 = 76% Cohort Retention 這部分觀念比較複雜,有機會再補充。

[專題] 電商的會員管理與會員行銷實務方法論探討

這篇文章想要解決什麼問題: 市面上已經有太多的內容,說明會員行銷是如何如何的重要,但大多落於學術理論,或是叫你花錢買系統,再或者是說現有體系就有相關功能,但是很少論述要怎麼做執行。 這個現象也代表著「會員行銷」背後有相當多的專業知識,而且各個行業的專業指標定義落差很大,需要有專業人員才有機會落實。 市面上的會員管理系統主要分為三類: 一是服務於品牌客戶,像是Saleforce、Oracle、Hubspot。這類套裝軟體的最基礎版本,月費最低就從 30 萬新台幣起跳,到上百萬的月費都有可能。 第二類是屬於中小企業的系統服務商,有各式各樣的「會員行銷系統」的服務,像是電子報體系Mailchimp、Convertkit,又或是行銷機器人Manychat、Chatfuel。 第三類則是電商平台,或是企業資訊系統(ERP)附加的功能。這類功能大多更陽春,很多只是能將會員資料上標籤就稱自己為會員管理系統了。 這三類廠商在推廣會員行銷的概念的時候,產出了一堆相關的內容,像是顧客關係管理(CRM)、消費者終生價值(LTV)或是新舊客回購佔比(Retention)等。 在講述相關概念的時候,大多只提到學理面的方式,但是對於如何實作卻很少有相關的論述。這些專業知識,就筆者的經驗,大多還是掌握在統計公司、市調公司等市場研究機構手上,少數行業的公司,有機會有專門部門運作這方面的專業,比較常見的是零售業(家樂福、全家便利商店、星巴克、麥當勞…)、手機遊戲公司、新一代的網路公司(Uber、Netflix)等。 Joe撰寫這篇文章的目的,是針對還不理解相關產業的初心者來做說明,並且不斷更新會員行銷的運營方法與執行實務。 誰適合閱讀這篇文章: 會員行銷百百種,但是就是不知道怎麼執行的小白們 已有一定會員數量,需要提高每個會員的平均貢獻度 覺得媒體相當昂貴的電商業者 覺得落地頁面已經優化到終點者 覺得廣告素材優化已經找不到方法者 覺得網紅、口碑等內容與社群經營方式,遇到瓶頸者 誰不太適合閱讀這篇文章: 做一次性商品的電商事業體 已經可以無礙的說明相關統計模型之專業人士 正文開始: 會員該如何做分類: 依照購買金額 依照會員的特性 依照會員的習慣 相關的會員分類模型: RFM模型 LTV模型 Retention 模型 其他統計模型 會員行銷的執行方法: EDM電子報一直是個好方法 SMS簡訊依然功不可沒 與各類廣告系統的整合 消費者意見必須傾聽 經營社群找出鐵粉 更新紀錄: 2020.07.23 文章發表

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