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title: "[專題] 電商的會員管理與會員行銷實務方法論探討"
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pubDate: 2020-07-24
date_modified: 2020-09-26
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  author: https://me.joelin.cc/#joe
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# [專題] 電商的會員管理與會員行銷實務方法論探討

## 摘要

市面會員行銷內容多停留於學術理論或系統銷售，缺乏實執行論述。會員管理系統分三類：企業套裝軟體（Salesforce、Oracle、Hubspot，月費30萬起）、中小企業服務商（Mailchimp、Manychat）、電商平台附加功能。會員分類可按購買金額、特性或習慣，對應RFM、LTV、Retention等統計模型。執行方法包括EDM電子報、SMS簡訊、廣告系統整合、傾聽消費者意見與經營社群。本文針對初心者與電商業者說明會員行銷的運營方法與實務執行。

### 重點

- 會員管理系統分三類：企業套裝軟體月費30萬起、中小企業系統服務商、電商平台附加功能
- 會員分類方法有三種：依購買金額、依會員特性、依會員習慣
- 會員行銷模型包括RFM模型、LTV模型（消費者終生價值）、Retention模型（新舊客回購比）
- 執行方法含EDM電子報、SMS簡訊、廣告系統整合、消費者意見傾聽、社群經營鐵粉

## 這篇文章想要解決什麼問題：

市面上已經有太多的內容，說明會員行銷是如何如何的重要，但大多落於學術理論，或是叫你花錢買系統，再或者是說現有體系就有相關功能，但是很少論述要怎麼做執行。

這個現象也代表著「會員行銷」背後有相當多的專業知識，而且各個行業的專業指標定義落差很大，需要有專業人員才有機會落實。

市面上的會員管理系統主要分為三類：

* 一是服務於品牌客戶，像是Saleforce、Oracle、Hubspot。這類套裝軟體的最基礎版本，月費最低就從 30 萬新台幣起跳，到上百萬的月費都有可能。
* 第二類是屬於中小企業的系統服務商，有各式各樣的「會員行銷系統」的服務，像是電子報體系Mailchimp、Convertkit，又或是行銷機器人Manychat、Chatfuel。
* 第三類則是電商平台，或是企業資訊系統（ERP）附加的功能。這類功能大多更陽春，很多只是能將會員資料上標籤就稱自己為會員管理系統了。

這三類廠商在推廣會員行銷的概念的時候，產出了一堆相關的內容，像是顧客關係管理（CRM）、消費者終生價值（LTV）或是新舊客回購佔比（Retention）等。

在講述相關概念的時候，大多只提到學理面的方式，但是對於如何實作卻很少有相關的論述。這些專業知識，就筆者的經驗，大多還是掌握在統計公司、市調公司等市場研究機構手上，少數行業的公司，有機會有專門部門運作這方面的專業，比較常見的是零售業（家樂福、全家便利商店、星巴克、麥當勞…）、手機遊戲公司、新一代的網路公司（Uber、Netflix）等。

Joe撰寫這篇文章的目的，是針對還不理解相關產業的初心者來做說明，並且不斷更新會員行銷的運營方法與執行實務。

## 誰適合閱讀這篇文章：

* 會員行銷百百種，但是就是不知道怎麼執行的小白們
* 已有一定會員數量，需要提高每個會員的平均貢獻度
* 覺得媒體相當昂貴的電商業者
* 覺得落地頁面已經優化到終點者
* 覺得廣告素材優化已經找不到方法者
* 覺得網紅、口碑等內容與社群經營方式，遇到瓶頸者

## 誰不太適合閱讀這篇文章：

* 做一次性商品的電商事業體
* 已經可以無礙的說明相關統計模型之專業人士

## 正文開始：

會員該如何做分類：

* 依照購買金額
* 依照會員的特性
* 依照會員的習慣

相關的會員分類模型：

* RFM模型
* LTV模型
* [Retention 模型](/p/102)
* 其他統計模型

會員行銷的執行方法：

* EDM電子報一直是個好方法
* SMS簡訊依然功不可沒
* 與各類廣告系統的整合
* 消費者意見必須傾聽
* [經營社群找出鐵粉](/p/129)