--- title: "一篇文章了解，客戶滿意度工具NPS®" url: https://joelin.cc/p/2167 source: https://joelin.cc/p/2167 id: 2167 lang: zh-Hant slug: "customer-satisfaction-nps-tool-guide" pubDate: 2022-08-28 date_modified: 2023-08-03 updatedDate: 2023-08-03 schema_type: BlogPosting description: "NPS（Net Promoter Score，淨推薦值）只問一題：使用後你會不會把這個服務推薦給親朋好友？計算方式是推薦者百分比減掉不推薦者百分比，分數區間從 -100 到 +100。" ai_summary: "本文介紹 NPS（Net Promoter Score，淨推薦值），一種衡量用戶滿意度與忠誠度的指標，為 Bain & Company 等機構的註冊商標。標準問法只有一題：使用我們的服務後，你會不會推薦給親朋好友？（1-10 分）。計算方式為推薦者百分比減去不推薦者百分比，分數範圍從 -100 到 +100（-100 代表全為批評者，+100 代表全為推薦者）。分數基準上，一般公司低於 50，Apple 為 70，宗教類為 80。高於 +50 分屬優秀，超過 +70 分被認為世界一流。應對策略方面，NPS ≤ 50 代表產品無特色或市場定位錯誤；NPS ≥ 60 時才適合大規模行銷推廣投入；NPS ≥ 80 時無需行銷投入，業績通常會自動增長。" key_facts: ["NPS 是 Bain & Company 註冊商標，衡量用戶推薦意願", "計算方式：推薦者百分比 - 不推薦者百分比，分數 -100 到 +100", "基準值：一般公司 < 50、Apple 70、宗教 80", "高於 +50 為優秀，超過 +70 為世界一流", "NPS ≤50 需優化、≥60 可投入行銷、≥80 自動成長"] categories: ["Discord 社群經營與推廣技巧整理", "Instagram 社群經營與推廣技巧整理", "Line 社群經營與推廣技巧整理", "Tiktok 社群經營與推廣技巧整理", "Twitter 社群經營與推廣技巧整理", "Youtube 社群經營與推廣技巧整理", "內容（Content）", "內容經營", "小紅書RED 社群經營與推廣技巧整理", "數位行銷", "社群經營", "社群經營技巧整理", "電子商務的基本知識"] tags: [] authorship: origin: written ai_role: none mentions: - name: "Apple" sameAs: ["https://www.wikidata.org/wiki/Q312"] - name: "Bain & Company" sameAs: ["https://www.wikidata.org/wiki/Q764850"] - name: "Fred Reichheld" sameAs: ["https://www.wikidata.org/wiki/Q1452485"] changelog: [{"date":"2022.08.29","note":"想到應該要寫下來比較方便"},{"date":"2022.12.08","note":"文章發佈"},{"date":"2023.08.03","note":"內容更新"}] entity_ids: author: https://me.joelin.cc/#joe publisher: https://me.joelin.cc/#joelincc --- # 一篇文章了解，客戶滿意度工具NPS® ## 摘要 本文介紹 NPS（Net Promoter Score，淨推薦值），一種衡量用戶滿意度與忠誠度的指標，為 Bain & Company 等機構的註冊商標。標準問法只有一題：使用我們的服務後，你會不會推薦給親朋好友？（1-10 分）。計算方式為推薦者百分比減去不推薦者百分比，分數範圍從 -100 到 +100（-100 代表全為批評者，+100 代表全為推薦者）。分數基準上，一般公司低於 50，Apple 為 70，宗教類為 80。高於 +50 分屬優秀，超過 +70 分被認為世界一流。應對策略方面，NPS ≤ 50 代表產品無特色或市場定位錯誤；NPS ≥ 60 時才適合大規模行銷推廣投入；NPS ≥ 80 時無需行銷投入，業績通常會自動增長。 ### 重點 - NPS 是 Bain & Company 註冊商標，衡量用戶推薦意願 - 計算方式：推薦者百分比 - 不推薦者百分比，分數 -100 到 +100 - 基準值：一般公司 < 50、Apple 70、宗教 80 - 高於 +50 為優秀，超過 +70 為世界一流 - NPS ≤50 需優化、≥60 可投入行銷、≥80 自動成長 拖稿拖了很久的的NPS介紹，終於產出～ ## 什麼叫做NPS? 「NPS®」說明此為衡量用戶滿意度的指標。 ## NPS®用在什麼時候？ 你想要知道，你的服務或產品，用戶會不會主動推薦給朋友。 ## NPS®會問哪些問題？ ### NPS®標準版就幾個問題： 1. 使用我們的服務後，你會不會推薦給親朋好友？（1\~10分） 2. 是什麼原因，讓你給這個分數？（開放問答題） ### NPS®老喬的版本： 上面兩個問題以外，加上 * 有沒有什麼想對我們說的話？ * 你的Email ## NPS®是什麼的簡寫？ Net Promoter Score ## 為什麼老喬你寫「NPS®」？ 因為這個詞是有商標註冊的。 網路上找到的解釋為： > 「Net Promoter」、「NPS」以及NPS使用的相關表情符號，為Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.及Fred ReichheldBain & Company, Inc.在美國的註冊商標，並且「Net Promoter Score」及「Net Promoter System」為其服務商標。 ## NPS的分數是越大越好嗎？ NPS®的數字越大，代表對您帳號的服務感到滿意的用戶越多，數字越小則代表不滿意的用戶越多。 ## NPS分數是怎麼算的？ 現在有越來越多工具可以自動計算，公式為 推薦者百分比 – 不推薦者百分比 = NPS 要注意都是百分比喔 ![截圖 2022-08-28 下午11.06.11](https://image.joelin.cc/cdn-cgi/imagedelivery/0xu8EsaSar9n3zUKY5d7xw/migrations/wp/2022/12/%E6%88%AA%E5%9C%96-2022-08-28-%E4%B8%8B%E5%8D%8811.06.11/hero) 舉例來說： 能得到的最差分數是-100。 如果每個人都給你 0 分，則 100% 的人都是批評者，因此為 -100。 NPS最高分數是+100。如果每個人都給你 10，那麼 100% 的人都是促銷員，因此 +100。 ## NPS® 準嗎？ 有些人會覺得，有填問卷的都是比較積極的用戶（不管是體驗好或是不好）。 所以又出現「加權NPS」 這部分的差異比較多，這邊暫時不多解釋。 ## NPS®的分數，什麼樣叫做好？ 給大家一個基準值： * 一般公司 < 50 * Apple : 70 * 宗教 : 80 換句話說呢 高於 +50 的分數都是優秀的，任何超過 +70 的分數都被認為是世界一流的。 ## 知道NPS®分數結果後，應該要的應對方向？ ### NPS®小於等於50的時候，應該要的應對？ 請做好兩件事 * 產品服務沒特色，大家都一樣，用誰都沒差 * 可能切入的細分市場不對，或是問題痛點錯誤 ### NPS®大於等於60的時候，應該要的應對？ 大於60分的時候，才能投入大量的資源做行銷等相關推廣，不然只會產生負面的效果。 ### NPS®大於等於80的時候，應該要的應對？ 不用任何的行銷，業績通常會自己來。 ## 進階學術性閱讀：Net promoter System